Microsoft Dynamics

CRM implementatie in 18 landen

Gedrag belangrijker dan het systeem

“success of a CRM system is not the system itself but the willingness of behavioral change of the end user”

Change proces

Een CRM-implementatie is bij uitstek een goed voorbeeld van hoe alle aspecten van change managementprocessen, change managementstrategieën en operational excellence naar voren komen.

Als Director Operational Excellence was ik verantwoordelijk voor het hele proces, definiëren van de business requirements tot het daadwerkelijk implementeren van het nieuwe systeem en het daarbij gewenste gedrag. Dit in 18 landen en voor +500 FTE’s

Omdat het zo’n groot project is, is het van groot belang dat alles goed in detail is gepland en dat het proces duidelijk en simpel is voor iedereen in de organisatie. Ik heb dit gedaan aan de hand van een 10 stappenplan:

  1. Het definiëren van het “probleem” die we willen oplossen met een CRM-implementatie en het daarbij behorende gewenst gedrag.
  2. Het definiëren van de business requirements (user stories) en business processen
  3. Het kiezen van het platform en CRM-implementatie partner (RFP)
  4. Het definiëren van het projectteam, governance (sponsors) en support
  5. Het definiëren van local change leaders
  6. Het opstellen van het projectplan (inclusief milestones)
  7. Het releasen van de verschillende CRM-releases – continue releasen van features in stappen en niet wachten totdat het hele systeem klaar is
  8. Deployment en trainingen van de verschillende end-users op basis van de verschillende CRM-releases
  9. Focus op het nieuwe gewenste gedrag zodat de ‘change last’
  10. Het afsluiten van het project en overdracht naar de organisatie

Om het gewenste gedrag te bevorderen heb ik gebruik gemaakt van “The Elephant and the rider” Methodiek.

  • Bedrijf:

    Tradedoubler

  • Change Manager:

    Marcel Chaudron

  • SHARE: